地板商家在销售中存在的问题

在受理实木地板的投诉中通常要划分责任，即产品质量、安装质量和使用维护不当问题。地板投诉的受理部门要根据技术鉴定部门划定的责任确定处理方案。但是，在受理过的实木地板投诉中，大约有5%左右集中在消费者知情权方面。这方面的投诉往往没有引起地板生产企业的高度重视。有些时候，地板经销商在《产品质量法》的范畴获得了胜利，却在《消费者权益保护法》的范畴败诉。

在《消费者权益保护法》第八条中规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况”。在消费者知情权方面，实木地板行业还存在如下问题：

1、没有提供使用维护说明书

这类问题一般出现在小型地板企业，销售地板产品时没有提供任何地板使用维护说明书，经销商也只是口头告诉消费者如何正确使用及保养地板，没有形成文字资料。所以消费者不清楚应该如何正确使用及保养地板。一旦出现使用维护不当等问题，多数经销商认为既不是产品质量问题也不是安装问题，不应该承担保修义务，但从《消费者权益保护法》来看，经销商没有告知消费者如何正确使用地板，消费者并不知情，经销商仍存在过错，必须承担相应的赔偿。

2、提供的说明书不够科学

产品的安装说明书和使用维护说明书不科学或者不完善，例如实木地板在安装时，如果在木龙骨上不打垫层(毛地板)，防潮膜在木龙骨上呈波浪形，防潮效果不佳，潮湿的环境就会导致实木地板出现瓦状变形和挤裂现象。如果产品的说明书中没有提出必须打垫层的要求，消费者不知道不打垫层会产生地板瓦变，经销商没有尽到告知义务，即使是消费者自己安装的地板，经销商仍要承担保修义务。再例如，实木地板在过干的环境中会出现端头开裂的现象，很多使用维护说明书中对实木地板的使用环境湿度并没有提出要求，一旦出现地板端头裂纹和干缩等问题，经销商往往称：“消费者的使用环境过于干燥，是使用维护不当，不在保修范围内”。根据《木质地板铺装﹑验收及使用规范》要求，如果由于消费者使用维护不当产生的问题就不在保修范围内，但是有一点，经销商必须在产品使用维护说明书中提出对环境湿度的要求。比如实木地板的使用环境湿度不低于40%，不高于80%。如果在地板的使用维护说明书中没有提出对使用环境的要求，也就不存在“使用环境维护不当”的问题。因此，产品的说明书要科学，内容要完善。

3、关于地板的色差问题

由实木地板色差问题引起的纠纷占有相当大的比例，《实木地板国家标准》对色差没有限定，在《木质地板铺装﹑验收及使用规范》中，实木地板安装后的验收项目也不包括色差，实木地板是由天然木材加工而成，有色差属于正常现象。如果单从色差来讲，消费者不会胜诉。很多经销商摆放样品的颜色比较均匀，而提供的产品与样品差距较大，消费者就感到有被欺骗的感觉，希望商家尽量把样板做到有代表性，也会减少此类纠纷，在安装时再做适度调整，合理安排地板颜色也会起到很好的效果。有时，我们会遇到一些比较“难缠”的顾客，买地板时可能“看走了眼”，安装后对地板的颜色不满意，投诉时称地板色差大，由于经销商在出售地板时没有告知，会遇到很多麻烦。